: отечественный вариант решения проблем в сфере

На тот момент перед ИТ ставилась задача повысить прозрачность, научиться измерять уровень сервиса и вообще понимать, как затраты на ИТ связаны с уровнем получаемого сервиса. Мы выбирали определенные показатели эффективности, напрямую связанные с процессами , и учились их измерять. Когда мы выработали систему ключевых индикаторов продуктивности, это создало фундамент для работы над эффективностью: Когда мы занимаемся оптимизацией, снижая затраты на ИТ, то обязательно должны измерять, насколько сильно пострадал сервис и допустимо ли это. В первые два года мы фокусировались на реализации сервисной модели, а в следующие три — на повышении ее эффективности. И это далеко не первый этап оптимизации. Ведь в подобных проектах всегда имеет значимость первый шаг, и он во многом психологически важен. В силу его масштаба потенциал для оптимизации был огромен. Толчком для таких работ стал проект, реализованный в рамках всей компании с участием консультантов .

Бизнес процессы

системы для корпораций Какие проблемы чаще встречаются в службах ИТ крупных компаний Корпорации давно уже обросли огромной ИТ инфраструктурой как в"железе" в виде дата центров, ЦОД и просто серверных, так и"софтом" - от специализированного ПО до интернет порталов, мобильных приложений и ботов. Всё это требует управления, обновления, контроля безопасности, отчётов эффективности и прочее Крупный бизнес, внедривший несколько лет назад до"импотрозамещения" различные платформы по управлению ИТ-инфраструктурой, столкнулся с тем, что системы необходимо обновлять новыми релизами, изменять в соответствии с новыми запросами клиентов, экономическими реалиями и оптимизационными бизнес-моделями.

Значимой альтернативой стало использование платформ на базе вместе с проектами кастомизации под свои нужды и использованием при необходимости модулей платных продуктов.

70 likes. The process management of Service Desk & automation business process. Автоматизация бизнес процессов - это автоматизация действий.

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса .

Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании. -система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями. Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы .

Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия. Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент.

Принтер перестает работать при перезагрузке - сети — это проблема. Решение проблем — приоритетная задача компании, так как она может быть причиной множества инцидентов.

Первоначально продукт назывался , позволял регистрировать заявки на обслуживание ИТ инфраструктуры и отслеживать сроки их исполнения и был распространен в основном на территории Великобритании. К моменту выхода версии 6. В период с по годы претерпел значительные доработки в направлении возможностей комплексной автоматизации процессов технической поддержки в соответствии с методологией и был назван . За этот период серверная часть продукта была перенесена на платформу .

, была реализована интеграция с и [5] , позволяющая пользователям системы регистрироваться по технологии единого входа , а сотрудники технической поддержки получили возможность управлять персональными компьютерами непосредственно из консоли системы .

Волгоградская компания"Магнат трейд энтерпрайз" использует продукты DocTrix с года. Заказчик своими силами разработал.

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка.

Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг. Вторые по количеству внедрений -систем является финансовые услуги и информационные технологии Рисунок 1. Значимость каждого процесса определяется по шкале , чем выше коэффициент, тем больше значимость бизнес-процесса. Целью сопровождения систем автоматизации программного обеспечения являются выявление и устранение обнаруженных дефектов В.

Информационно-компьютерное сопровождение бизнес-процессов торговой компании. Разработка и внедрение систем комплексной автоматизации не только в сфере транспорта Сложности внедрения обусловлены, как правило, необходимостью серьезного пересмотра Процесс внедрения информационно-компьютерных технологий сегодня необходим и, более Формирование квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы Внедрение большинства крупных систем автоматизации производится по следующей Несмотря на проблемы внедрения, упомянутые выше, эффект от АИС измеряется

О компании

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Принципы организации ИТ подразделения компании; ITIL v.3 Operational Support Моделирование бизнес-процессов BPMn; Введение в управление .

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности.

СЭД, автоматизация бизнес-процессов и в одном проекте

Создание конфигураций с нуля. Примеры задач, с которыми успешно справились специалисты компании Задача 1 Имеется 2 распределённых офиса в разных городах, специалисты одного офиса работают с программой 1с Бухгалтерия физически размещенном на ПК в другом офисе и постоянно жалуются на отсутствие комфорта в работе. Решение Заказчику было предложено несколько вариантов решения данных проблем и исходя из финансовой ситуации заказчик выбрал следующий вариант: Заказчик не может корректно проводить архивирование базы данных и обновление конфигурации, справочники в программе переполнены старыми данными, пользователи ошибаются при их выборе.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) предлагает другой взгляд на деятельность . совершенствования бизнес-процессов. В дополнение к.

Заявки на ремонт, уборку и прочие подобные работы оформляются в компании через обращения в Единую диспетчерскую службу. В месяц поступает от до заявок. Чуть больше года назад в процесс были внесены изменения — теперь по завершении задачи заказчик оценивает результат работы исполнителей, и эта оценка привязана к системе мотивации сотрудников влияет на премиальную часть зарплаты. Кроме оценок, для каждого исполнителя учитывается количество выполненных задач и были ли они выполнены в срок.

В конце каждого месяца сводные данные выгружаются и передаются для расчета оплаты труда. Карточка заявки в Единую диспетчерскую службу. С точки зрения автоматизации такое изменение процесса потребовало минимальных доработок. Результат оказался наглядным и полезным как сотрудникам, так и руководству. Исполнители стали более заинтересованно относиться к выполнению каждой заявки, понимая, что каждая полученная оценка или нарушение срока напрямую повлияет на размер премии.

В результате за прошедший год качество работы обслуживающих подразделений заметно выросло — это отметили сотрудники, которые обращаются в Единую диспетчерскую службу. Раньше часть задач передавалась как устное распоряжение или просьба. Иногда про них забывали, иногда оказывалось, что запрос был неправильно понят, и потом ни заказчик, ни исполнитель не могли доказать свою правоту. Сейчас в системе регистрируются абсолютно все заявки. Если в процессе выполнения заявки возникают вопросы, они обсуждаются в комментариях к задаче, это помогает быстро найти общий язык и избежать конфликтов.

Эффективное управление коммуникациями на основе -систем

Инновационная автоматизация бизнес-процессов повысила эффективность службы поддержки компании ВОЛЯ вдвое Новый комплексный программный продукт, созданный совместно с компанией на базе решения , оптимизировал работу службы поддержки, сократив вдвое время реагирования на запросы абонентов. Благодаря интеграции с биллинговой системой при вводе в базу номера договора консультант сразу видит все случаи общения абонента с компанией. Ранее для получения такого объема информации приходилось тратить время на поиск в четырех внутренних информационных системах.

Подготовка проекта развертывания программного обеспечения, а также старт его внедрения пришлись на год.

В задачу по интеграции Naumen Service Desk в бизнес-систему OCS были Возможности системы позволяют проводить процесс.

Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более бизнес-пользователей и станет единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений АХО, технического и - департаментов с сотрудниками компании. К системе подключены около сотрудников . Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, — рассказывает Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании .

Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Благодаря автоматизации на базе рутинных задач по обработке заявок и созданию единого информационного пространства повысилось удобство внутренних коммуникаций сотрудников и в разы ускорилась работа сервисных подразделений.

Для пользователей появился удобный веб-портал с интуитивно понятным интерфейсом. Сегодня сотрудники регистрируют в новой системе заявки на услуги административно-хозяйственного отдела, технического, юридического, -департаментов и могут отслеживать статус своих заявок в режиме онлайн. Система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию: В среднем через систему поступает порядка обращений в месяц.

Возможности системы позволяют проводить процесс согласования заявок через электронную почту, благодаря чему обеспечивается оперативность бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Сократить количество обращений в дальнейшем поможет встроенная База знаний, которая будет постоянно пополняться. Используя ее, пользователи смогут самостоятельно решать простые типовые задачи.

В таком универсальном решении сегодня нуждаются также наша бухгалтерия, отделы продаж, сервиса, маркетинга, доставки, склад, отдел закупок и другие подразделения, — говорит Сергей Новиков. Функциональность обширна и обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы, а также, вести базу ИТ-активов.

Организация поддержки пользователей - Service Desk / Онлайн-конференция

Узнай, как мусор в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!